Hoeveel oproepen missen loodgieters - en wat kost elke oproep echt?
Daan van den Bergh
Ongeveer één op de vier volgens de gegevens van de ene leverancier, en in het weekend meer volgens cijfers die een andere leverancier aanhaalde. Gespreksanalysebedrijf Invoca meldt dat ongeveer 26% van de oproepen nooit wordt beantwoord op zijn klantenplatform, en in sommige branches meer dan 60%, in een bericht uit februari 2024 dat geen van die branches noemt. Voor vakbedrijven aan huis (in het Engels 'home services') zei Jeff Martin, solutions engineer bij ServiceTitan voor het product Scheduling Pro, in 2023 dat recente gegevens 18% van de oproepen doordeweeks onbeantwoord laten en 41% in het weekend; het verslag zegt niet van wie die gegevens zijn. Het zijn allebei cijfers van leveranciers en geen van beide gaat over Europese loodgieters, dus lees ze als een orde van grootte in plaats van als jouw getal. Dat van jou kun je deze week zelf tellen.
Een gemiste oproep is elke oproep die overgaat zonder antwoord, in de voicemail belandt of binnenkomt terwijl je al in gesprek bent - of de beller nu terugbelt of niet. Voicemail redt er maar weinig van: volgens de platformgegevens van Invoca spreekt minder dan 3% van de bellers die naar de voicemail gaan een bericht in.
Niets daarvan duikt op in je boekhouding. Een gemiste oproep komt nooit op een factuur, dus het voelt gratis, en de rekensom verderop laat iets anders zien.
Waarom missen loodgieters zo veel oproepen?
Meestal zit het werk zelf in de weg.
- Je handen zijn vol. Met je arm in een rioolbuis neem je geen oproep aan, en dat moet je ook niet proberen.
- Je rijdt. De telefoon wacht niet tot je geparkeerd staat.
- Het is buiten kantooruren. Een gesprongen leiding wacht niet tot 9 uur 's ochtends, en in de cijfers die de engineer van ServiceTitan hierboven aanhaalde, is het weekend het slechtste deel van de week.
- Je bent al in gesprek. Tenzij je het eerste gesprek afbreekt, komt de tweede beller nooit bij je terecht.
Die oproepen buiten kantooruren zijn ook de oproepen met het hoogste tarief. De prijspagina van Trustoo geeft een gemiddeld loodgietersuur van €40 tot €80, een bandbreedte die volgens de pagina uit aanvragen via het platform komt; de eigen tarieventabel, die geen methode noemt, zet een weekenduur op €60 tot €160 en een nacht- of spoeduur op €80 tot €160, het dubbele van de gewone bandbreedte. De prijsgids van Homedeal zet het spoedtarief op gemiddeld €100 tot €125 per uur.
Iemand met water dat door het plafond komt, heeft een hele pagina andere loodgieters op hetzelfde scherm. Tegen de tijd dat je weer in de bus zit, kan de klus zomaar van iemand anders zijn.
Hoe tel je je eigen gemiste oproepen?
Open de oproepgeschiedenis op je telefoon; dat is het grootste deel van de methode. Drie manieren, van snelst tot nauwkeurigst:
- Bekijk je mobiel. Tel de gemiste en niet-beantwoorde oproepen van de afgelopen week - en onthoud dat je zo alleen de oproepen telt die je telefoon überhaupt bereikten.
- Vraag het je provider. Heb je een zakelijke lijn of een VoIP-systeem, zoek dan in je online account naar een overzicht van gemiste oproepen, of vraag de provider erom.
- Houd het twee weken bij. Noteer elke oproep die je niet kon aannemen en of ze terugbelden. Degenen die niet terugbellen, zijn jouw lek.
Volgens de cijfers die de engineer van ServiceTitan aanhaalde, blijven twee op de vijf oproepen in het weekend bij vakbedrijven aan huis onbeantwoord - en weekendwerk valt in een hogere tariefband dan werk doordeweeks.
Wat is één gemiste oproep echt waard?
Ongeveer €20.100 aan werk per jaar, op de rekensom hieronder, voor een loodgieter die vijf oproepen per week mist. Dat is minder dan de helft van wat je krijgt als je elke gemiste oproep als geboekte klus telt.
Die naïeve som is vijf gemiste oproepen per week, maal €180 per klus, maal 52 weken: €46.800 per jaar. Groot getal, verkeerd getal. Gegevens van ServiceTitan over ruim 3.000 vakbedrijven die de software gebruiken, in de Verenigde Staten en Canada, zetten het gemiddelde boekingspercentage van loodgieters in juni 2022 op 43% - het aandeel oproepen dat een klus werd, en het hoogste van de vakgebieden die het die maand rapporteerde. De pagina zegt niet welke oproepen in dat totaal meetellen, de gegevens zijn Noord-Amerikaans en vier jaar oud, en het toepassen op oproepen die niemand opnam is onze eigen aanname. Nog altijd een betere meetlat dan 100%:
| Oproepen die je mist | Per jaar | Klussen, bij 43% (afgerond) | Bij €180 per klus |
|---|---|---|---|
| 2 per week | 104 | 45 | €8.000 |
| 5 per week | 260 | 112 | €20.100 |
| 10 per week | 520 | 224 | €40.200 |
€180 is ons eigen ronde bedrag voor een gewone reparatie. De prijstabellen van Trustoo zetten een verstopt toilet op €80 tot €200 en een lekkende afvoer op €90 tot €180; vul je eigen gemiddelde klus in en de vorm blijft staan.
Zet €20.100 nu in perspectief. Het Knab Zzp Uurtarievenboekje 2026, gebaseerd op onderzoek onder meer dan 20.000 zzp'ers in Nederland, komt voor een zelfstandige loodgieter uit op een gemiddelde omzet van €124.000 in 2025. Vijf gemiste oproepen per week is ongeveer twee maanden daarvan, weggelekt via een telefoon die niemand opnam.
En die eerste factuur is nog maar het begin. Een klant die tevreden was, belt misschien opnieuw, en de review die hij achterlaat kan je de volgende beller opleveren. Een onderbouwd getal voor die staart hebben we niet, dus hij blijft buiten de tabel - maar hij verdwijnt in dezelfde onbeantwoorde beltoon.
Welke opties heb je om gemiste oproepen op te vangen?
Vier gangbare, te beginnen met de optie die je al hebt.
Voicemail. Staat al op je telefoon, en hoort van minder dan drie op de honderd bellers die hij opneemt iets terug. Waar die andere 97% naartoe gaat is het deel dat je geld kost.
Doorschakelen naar een collega of partner. Beter dan niets, maar je legt je reputatie in handen van iemand die je agenda of je prijzen misschien niet kent. Het doorschakelen instellen is het makkelijke deel.
Een menselijke telefoonservice. Een echt persoon neemt op, en dat is wat waard. Mijn Telefoniste, een Nederlandse dienst, rekent een maandbedrag plus een prijs per gesprek boven de inbegrepen bundel, en zegt dat de telefoniste een afspraak voor je kan vastleggen en ook een terugbelverzoek kan noteren. We vergeleken de afwegingen, met Nederlandse tarieven, in telefoonservice versus AI-telefoonassistent.
Een AI-telefoonassistent. Dit is wat SwiftGuard bouwt: een AI-telefoonassistent die de oproepen beantwoordt die je doorschakelt, dag en nacht, en de gegevens van de beller en het probleem noteert. Zodra je Google Agenda gekoppeld is, plant hij de klus daarin terwijl jij doorwerkt, nadat hij het nummer van een nieuwe beller met een sms-code heeft gecontroleerd; kan hij de klus niet inplannen, dan noteert hij een bericht zodat jij kunt terugbellen.
Begin met het kennen van je getal
Voordat je hier ook maar een cent aan uitgeeft, doe je de telling van twee weken. Zodra je ziet hoeveel oproepen erdoorheen glippen en ongeveer wat ze waard zijn, zet je dat af tegen wat het kost om ze op te vangen.
Als je klaar bent om het lek te dichten, bekijk dan hoe de abonnementen werken en leg je telling van twee weken naast de prijs.