Haken je klanten af op een AI-telefoonassistent? Wat de cijfers echt zeggen

Sommigen wel. In het onderzoek van Gartner onder 5.728 klanten zei 64% liever te hebben dat bedrijven geen AI inzetten in hun klantenservice. Kijk wel naar wat ze zorgen baart, en het bezwaar wordt smaller: de zorg die ze het vaakst noemden, was dat je door AI moeilijker een mens te pakken krijgt. Een later onderzoek van Gartner zette een getal op de oplossing: 87% zegt dat een bedrijf dat generatieve AI inzet voor klantenservice nog altijd een weg naar een medewerker moet bieden. De grootste klacht gaat over opgesloten zitten.

Een AI-telefoonassistent is een spraakassistent die je telefoon beantwoordt, een gewoon gesprek voert, de gegevens van de beller noteert en de klus inplant. De vraag is of de mensen die jou bellen dat pikken.

Vinden klanten het echt vervelend als AI de telefoon opneemt?

Veel mensen zeggen van wel. Veel minder mensen zeggen dat AI het echt slechter maakte.

Begin bij wat mensen zéggen. 64% van de respondenten van Gartner, ondervraagd in december 2023, ziet AI liever buiten de klantenservice. Het Nederlandse Digital Consumer Trends-onderzoek van Deloitte onder 2.000 consumenten van 18 tot 75 jaar, afgenomen in augustus 2025, vond dat 58% minder geneigd zou zijn een klantenservice te gebruiken die volledig door AI wordt verzorgd. En in het koopgedragrapport van Invoca uit 2026 kregen 693 Amerikaanse consumenten die het afgelopen jaar een grote aankoop hadden gedaan de vraag wie ze zouden kiezen als beide even beschikbaar zijn: 59% koos een medewerker, 11% een AI-assistent en 21% een combinatie van de twee.

Kijk nu naar de ervaring. In datzelfde onderzoek van Invoca daalde het aandeel kopers dat zei dat AI hun koopervaring slechter maakte van 29% in 2025 naar 18% in 2026, terwijl 46% zei dat het juist beter werd. De Nationale Voice Monitor, inmiddels aan zijn zevende editie en uitgevoerd door onderzoeksbureau Markteffect met AI-bedrijf Y.digital, legde de vraag voor aan 1.016 Nederlandse volwassenen en vond dat ruim zeven op de tien al eens klantcontact had gehad met een spraakassistent. Hetzelfde onderzoek vond dat maar 12% zei dat de vragen die ze een chatbot of spraakassistent stelden goed werden beantwoord.

Op een ander front verharden de houdingen tegenover AI bij merken. Het onderzoek van Fractl uit 2026 onder 1.008 Amerikaanse consumenten, over AI in zoekmachines en vertrouwen in merken, vond dat het aandeel dat zegt minder vertrouwen te krijgen in een favoriet merk bij intensief AI-gebruik in een jaar verdubbelde, van 20% naar 40%. Het onderzoek kijkt naar hoe merken AI inzetten in marketing en zoeken.

Niets daarvan betekent dat klanten dol zijn op AI. In de eigen steekproef van Invoca heeft 59% liever een mens, maar zegt maar 18% dat AI hun aankoop slechter maakte.

Waar maken ze eigenlijk bezwaar tegen?

Vooral tegen afgesneden worden van een mens.

Dat is de bevinding die in de kop van Gartner verstopt zit. De belangrijkste zorg die klanten noemden, was dat je door AI moeilijker een mens te pakken krijgt, met baanverlies en verkeerde antwoorden onder de andere zorgen. "Veel klanten vrezen dat generatieve AI gewoon weer een obstakel wordt tussen hen en een medewerker", zei Keith McIntosh, senior principal, research, bij Gartner.

Twee jaar later ligt er een getal op tafel. Gartner ondervroeg in februari en maart 2026 3.566 zakelijke en particuliere klanten en vond dat 87% het essentieel vindt dat een bedrijf dat generatieve AI inzet een weg naar een medewerker van vlees en bloed biedt. In datzelfde onderzoek zei 50% dat hun contact makkelijker is als bedrijven generatieve AI inzetten. Allebei waar tegelijk, en samen zijn ze de ontwerpopdracht.

Je hebt vast zelf aan de verkeerde kant van zo'n telefoon gezeten. Zes minuten keuzemenu, dan wachtmuziek, dan iets dat het woord "cv-ketel" niet verstaat. De weerzin is echt, en die richt zich precies op wat McIntosh beschrijft: een systeem dat tussen de beller en een mens in staat.

Dat maakt het een ontwerpprobleem, en ontwerpproblemen zijn op te lossen. Een assistent die snel opneemt en meteen aanbiedt dat je terugbelt zodra iemand om een mens vraagt, mikt precies op waar de respondenten van Gartner het meest bang voor waren.

Werkt het om de AI te verzwijgen?

In één veldexperiment wel. In de EU moet de aanbieder van de AI die nu zo bouwen dat je bellers het toch te horen krijgen.

Het bewijs vóór verzwijgen is ongemakkelijk sterk. Luo, Tong, Fang en Qu deden een veldexperiment onder ruim 6.200 klanten, gepubliceerd in Marketing Science in 2019. Onaangekondigde chatbots waren net zo effectief in het binnenhalen van een aankoop als bekwame medewerkers, en vier keer zo effectief als onervaren medewerkers. Werd de bot vóór het gesprek aangekondigd, dan zakte het aankooppercentage met 79,7%. Klanten werden kortaf en de gesprekken werden korter.

Drie redenen om die uitkomst niet één op één naar jouw telefoon te vertalen:

• Dat waren uitgaande verkoopgesprekken. Het callcenter van een geldverstrekker belde eigen leners om een verlenging van hun lening te verkopen. Jouw beller draaide zelf jouw nummer, middenin een probleem, en wil dat het wordt opgelost. Luo en collega's noemen het dynamischere inkomende gesprek zelf als situatie waarin hun resultaten nog getest moeten worden.
• De straf slinkt met gewenning. De auteurs vonden dat eerdere ervaring met AI het effect van de aankondiging verzacht. Dat artikel is uit 2019; in de Nationale Voice Monitor heeft inmiddels ruim zeven op de tien Nederlandse volwassenen klantcontact gehad met een spraakassistent.
• In de EU is de melding niet meer vrijblijvend. Artikel 50 van de Europese AI-verordening verplicht aanbieders van AI-systemen die rechtstreeks met mensen praten om die zo te bouwen dat die mensen weten dat ze met AI te maken hebben, tenzij dat sowieso duidelijk is. Het geldt sinds 2 augustus 2026. Reken niet op uitstel: de AI Omnibus schoof de deadlines voor hoog-risico-AI door naar december 2027 en augustus 2028, en de enige plicht uit artikel 50 die extra tijd kreeg, was de aparte plicht om door AI gemaakte content te markeren, voor systemen die al op de markt waren. De plicht om mensen te vertellen dat ze met AI praten, hield zijn datum.

Laat het dus in één regel aan het begin zeggen, en ga daarna aan het werk. De cijfers van Luo zeggen dat dat iets kost. In de EU is het ook wat een product dat aan de regels voldoet moet doen.

Bij welke gesprekken komt een AI ermee weg?

Bij korte, eenvoudige gesprekken, op basis van het bewijs dat er is. Voor alles wat emotioneel of echt ongewoon is, zouden wij een mens inzetten.

Hier komt het bewijs van echte bellers in plaats van een enquête. Wang en collega's onderzochten een groot telecombedrijf dat zijn automatische keuzemenu verving door spraak-AI, en publiceerden het resultaat in Production and Operations Management in 2023: de vraag naar een mens steeg eerst, waarna het aantal klachten blijvend daalde. Bij eenvoudige verzoeken daalden de klachten voor ervaren en onervaren bellers allebei, en de daling was groter bij oudere klanten en bij langdurige gebruikers van het oude keuzemenu. Hetzelfde onderzoek vond dat als de spraakherkenning faalde, zowel de vraag naar een mens als het aantal klachten steeg.

Voor een loodgieters- of verwarmingsbedrijf zouden wij de gesprekken zo verdelen:

Het gesprek	Wie het moet aannemen
Nieuwe klus, adres, globale klacht, afspraak inplannen	AI, met gemak
Spoedtriage buiten kantooruren: staat het water uit, hoe erg, hoe snel	AI, daarna jij
Verzetten, "kom je nog?"	AI
Een boze klant over werk dat je al hebt gedaan	Jij, direct
Onderhandelen over een prijs of een ongewoon pand	Jij

Leeftijd is het voorbehoud om serieus te nemen. Het Pew Research Center vond in een onderzoek onder Amerikaanse volwassenen in februari 2026 dat 31% van de 18- tot 29-jarigen zich uiterst of zeer zeker voelde over de eigen vaardigheid om AI-chatbots te gebruiken, tegenover 6% van de 65-plussers. Oudere bellers grijpen in de cijfers van Invoca ook vaker naar de telefoon: 52% van de Amerikaanse babyboomers belt het liefst als ze hulp nodig hebben, tegenover 41% van alle respondenten. Juist daarom moet de uitweg altijd één zin verderop liggen.

Je kiest niet tussen een AI en een mens

Neemt verder niemand je telefoon op, dan kies je tussen een AI en niemand.

De cijfers hierboven beantwoorden andere vragen. Invoca bood mensen een medewerker als alternatief; de cijfers van Gartner en Deloitte gaan over AI in de klantenservice in het algemeen. Jouw beller krijgt om 23.00 uur op zondag je voicemail, en minder dan 3% van de bellers die op de voicemail uitkomen spreekt iets in. Heb je iemand in dienst die opneemt, dan is de vergelijking eerlijk en zijn de afwegingen het waard om goed door te nemen. Zo niet, dan is de vraag die telt: een AI of niemand.

De 64% van Gartner gaat over AI in de klantenservice in het algemeen. Jouw beller kiest om 23.00 uur tussen een AI en een telefoon die overgaat.

Uit het onderzoek van Invoca bleek ook dat 75% van de Amerikaanse kopers weleens heeft opgehangen omdat ze te lang in de wacht stonden, tegen 50% een jaar eerder. De klant die een AI wegdrukt, is geïrriteerd. De klant die de voicemail krijgt, laat volgens de belgegevens van Invoca bijna nooit een bericht achter om terug te bellen.

Zo laat je AI opnemen zonder de beller kwijt te raken

Vijf dingen die wij zouden doen, in deze volgorde:

1. Zeg het in de eerste zin en houd dan op. "U spreekt met de AI-assistent van Loodgietersbedrijf Jansen" is een melding. Dertig seconden voorwaarden nodigt de beller uit om op te hangen.
2. Bied altijd de uitweg. Vraagt iemand om een mens, dan neemt de assistent een bericht aan en markeert het gesprek om terug te bellen. Moeilijk een mens bereiken is de zorg die de respondenten van Gartner als eerste noemden.
3. Geef het één taak. Gegevens noteren en het tijdslot inplannen. Een assistent die over een badkamerrenovatie gaat onderhandelen, neemt het deel van het gesprek op zich waar een fout echt geld kost.
4. Kom de terugbelbelofte na. Een gemarkeerd gesprek waar niemand op terugbelt, is een gebroken belofte: je hebt eerst hun gegevens én hun geduld opgemaakt.
5. Luister twee weken de opnames terug. Je hoort waar bellers aarzelen, en dat is het deel om als eerste te verbeteren.

In SwiftGuard zegt de openingszin dat het een AI-assistent is en dat het gesprek wordt opgenomen, en voor alles wat de assistent niet zelf kan regelen, neemt hij een bericht aan dat in je dashboard verschijnt om terug te bellen. Direct in je agenda inplannen vereist een gekoppelde Google Agenda.

Het getal dat de knoop doorhakt

Doe je eigen telling. Twee weken gemiste oproepen, en vraag je dan af hoeveel van die mensen liever een licht houterig gesprek om 2 uur 's nachts hadden gehad dan een piep en een kiestoon.

Dat is de echte vraag, en je eigen belgeschiedenis heeft het antwoord. Wil je zien wat het kost om ze op te nemen, bekijk dan de abonnementen, vanaf €69 per maand excl. btw.