Telefoonservice versus AI-telefoonassistent: wat past bij een loodgietersbedrijf?
Daan van den Bergh
Als je alleen iemand nodig hebt die tijdens kantooruren een boodschap aanneemt, volstaat een menselijke telefoonservice. Wil je dat de oproep ook om 2 uur 's nachts een ingeplande klus wordt, dan doet een AI-telefoonassistent dat voor een vast bedrag, en met de cijfers hieronder kost hij per gesprek minder. Reken een gesprek van 2,5 minuut door (de lengte die de tarievengids van Cira aanhoudt in zijn voorbeeld van een loodgieter): bij één Nederlands telefoonservice-tarief kost dat €3,15 zodra de maandbundel op is, bij het instapabonnement van SwiftGuard €1,15 als je alle minuten gebruikt (excl. btw; het Nederlandse tarief staat zoals de aanbieder het publiceert). Het juiste antwoord hangt nog steeds af van hoe jouw bedrijf draait, dus hier is de redenering.
Wat is een AI-telefoonassistent, en wat is het verschil met een telefoonservice?
Een menselijke telefoonservice is een team telefonisten dat je telefoon opneemt, de gegevens van de beller noteert en je een boodschap doorgeeft. Sommige plannen ook een afspraak voor je in; daar komt het deel over inplannen hieronder op terug. Je betaalt een bedrag per maand plus een prijs per gesprek (bij sommige abonnementen zit er eerst een bundel gesprekken bij), en sommige diensten rekenen daarnaast per seconde.
Een AI-telefoonassistent is een spraakassistent die de telefoon beantwoordt, een natuurlijk gesprek voert, de gegevens en het probleem van de beller vastlegt en de klus in je agenda inplant terwijl de beller nog aan de lijn is. Die van SwiftGuard draait de klok rond voor een vast bedrag per maand.
De echte verschillen zitten in de uren die elk van de twee dekt en in wat een lang gesprek je kost.
| Menselijke telefoonservice | AI-telefoonassistent (SwiftGuard) | |
|---|---|---|
| Wat je krijgt | Een boodschap, of een afspraak als de dienst je agenda beheert | Een klus die tijdens het gesprek in je gekoppelde Google Agenda wordt ingepland |
| Voorbeeldprijs | Eén Nederlandse dienst: €9,97 of €97 per maand, plus €1,47 tot €1,79 per gesprek en €0,028 per seconde na 90 seconden | €69 per maand excl. btw voor 150 minuten, geen kosten voor extra minuten |
| Uren | Standaard kantooruren bij twee Nederlandse diensten; avonden, weekenden of 24/7 kosten meer per maand | De klok rond, zelfde prijs |
| Gesprekken die hij niet aankan | Een mens handelt ze af | Een boodschap zodat jij terugbelt |
Wat kosten ze allebei?
Een menselijke dienst rekent per gesprek, en sommige ook per seconde. Eén Nederlandse antwoordservice publiceert twee tarieven: €97 per maand met 65 gesprekken inbegrepen en €1,47 per gesprek daarboven, of €9,97 per maand zonder inbegrepen gesprekken en €1,79 per gesprek. Allebei dekken ze een gesprek van maximaal 90 seconden. Daarna rekenen ze €0,028 per seconde, oftewel €1,68 per minuut.
Die 90 seconden zijn bewust gekozen. Dezelfde dienst schrijft dat hij zijn telefonisten dagelijks traint om hun gemiddelde gesprek daaronder te houden, en voor een boodschap past dat. Een loodgietersintake is een ander gesprek. Naam, adres, wat er lekt, of het water eraf is, wanneer je er kunt zijn. De tarievengids van Cira rekent zijn eigen voorbeeld van een loodgieter door met gesprekken van gemiddeld 2,5 minuut. Duren jouw gesprekken zo lang, reken er dan één af op het abonnement van €97 zodra de 65 inbegrepen gesprekken op zijn: €1,47 voor de eerste 90 seconden, plus €1,68 voor de minuut die volgt. Dat is €3,15 voor één gesprek, en €3,99 zodra het de drie minuten haalt.
Een AI-telefoonassistent rekent een vast maandbedrag met belminuten inbegrepen. Het instapabonnement van SwiftGuard kost €69 per maand excl. btw voor 150 minuten, ongeveer €0,46 per minuut als je ze allemaal gebruikt, dus datzelfde gesprek van 2,5 minuut komt uit op €1,15. Een gesprek om 3 uur 's nachts op zondag verbruikt dezelfde minuten als een gesprek om 10 uur 's ochtends op dinsdag, en er zijn geen kosten voor extra minuten. De keerzijde: de 150 minuten zijn een harde grens, dus kies het abonnement dat je drukste maand dekt. (Er is een aparte post met wat een AI-telefoonassistent per minuut kost, in euro's.)
Een dienst die per gesprek rekent, factureert je meer in precies de week dat je het drukst bent. Een vast abonnement factureert in je rustigste week hetzelfde als in je gekste week, zolang de minuten reiken.
Wie plant de klus daadwerkelijk in?
Allebei kunnen ze het. De tarievenpagina van Mijn Telefoniste zegt dat de telefoniste een afspraak voor je kan vastleggen, en de abonnementen nemen op werkdagen op van 08.30 tot 18.00 uur. Voor €50 per maand extra komen daar werkdagavonden tot 21.00 uur en het weekend van 09.00 tot 18.00 uur bij. De abonnementen met een prijs stoppen uiterlijk om 21.00 uur, en voor de nacht noemt de pagina geen prijs. Telefoonaanname.nl biedt ook agendabeheer aan, waarbij de telefonisten afspraken voor je inplannen, en verkoopt dekking de klok rond voor €135 per maand plus een bedrag per gesprek.
Noteert de telefoniste alleen een terugbelverzoek, dan blijft het inplannen jouw werk: je belt terug, checkt je agenda, spreekt een tijd af en zet het er zelf in, zodra je weer een moment hebt.
Een AI-telefoonassistent kijkt in je beschikbaarheid en plant de afspraak tijdens het gesprek in, op elk uur. SwiftGuard biedt de beller echte vrije tijden uit je gekoppelde Google Agenda aan en bevestigt de tijd die de beller kiest, zodat hij ophangt met een tijdslot en jij het in je agenda ziet. (Zo ziet dat er van begin tot eind uit.) Voor een vakman is dat inplannen tijdens het gesprek het deel dat het geld waard is.
Wat is goedkoper 's nachts en in het weekend?
De AI, met afstand. De tarievenpagina van Telefoonaanname.nl rekent voor kantooruren (werkdagen van 08:00 tot 18:00) €50 per maand en voor dekking de klok rond, ook op nationale feestdagen, €135 per maand. Allebei komen ze vóór het tarief per gesprek: €2,75 per gesprek als je tot 75 gesprekken per maand krijgt. En komt een oproep binnen buiten de uren waarvoor je betaalt, dan belandt die in je eigen voicemailbox. Gesprongen leidingen en water door het plafond houden zich niet aan kantooruren, dus dat is het gat dat je zou betalen om te dichten.
De dienst met het tarief per seconde uit het kostendeel laat hetzelfde patroon zien. Zijn standaardtarieven noemen de nacht niet, en zijn 24/7-pakket kost €59,97 per maand, met €1,79 per gesprek tussen 08:00 en 22:00 uur en €3,47 tussen 22:00 en 08:00 uur, plus hetzelfde tarief per seconde na 90 seconden. En omdat elk tarief hier per gesprek rekent, laat een vorstperiode die je aantal oproepen verdrievoudigt die regel op je factuur meegroeien.
Een AI-assistent slaapt niet en rekent geen overuren. Om 2 uur 's nachts neemt SwiftGuard net zo op als om 12 uur 's middags, tegen hetzelfde vaste tarief, zolang de minuten van je abonnement reiken. (Weet je niet zeker hoeveel van die oproepen je nu al misloopt, begin dan met hoeveel oproepen loodgieters missen.)
Wanneer is een menselijke telefoonservice nog steeds de betere keuze?
Wanneer het gesprek meer om een mens vraagt dan om een plek in de agenda. Mensen zijn in sommige dingen beter:
- Echt ongebruikelijke oproepen die buiten elk normaal stramien vallen.
- Emotionele gesprekken wanneer een klant overstuur is en zich door een mens gehoord wil voelen.
- Ingewikkeld heen-en-weer dat baat heeft bij menselijk inzicht.
De assistent van SwiftGuard plant nieuwe klussen in en noteert welke dringend zijn. Hij kan ook een bestaande afspraak van een beller opzoeken, of annuleren. Valt een gesprek daarbuiten, of past er geen tijd, dan neemt hij een boodschap aan zodat jij kunt terugbellen. Is jouw mix van oproepen ongewoon complex of gevoelig, dan heeft een mens nog steeds een plek.
Hoe je kiest
Stel jezelf drie vragen:
- Wil je boodschappen, of klussen die op elk uur worden ingepland? Op elk uur ingeplande klussen → AI.
- Moeten nachten en weekenden gedekt zijn? Ja → AI, alleen al vanwege de kosten: het abonnement de klok rond hierboven kost €135 per maand voordat er één gesprek is beantwoord.
- Piekt je aantal oproepen of groeit het? Ja → AI, zolang je het abonnement afstemt op je drukste maand, want een vast abonnement groeit niet mee met elk gesprek.
Voor een loodgieters- of verwarmingsbedrijf dat de klus ingepland wil hebben, hoe laat de telefoon ook gaat, wijst dat naar een AI-telefoonassistent. Het werk houdt zich niet aan kantooruren, en wie voor je opneemt zou dat ook niet moeten doen.
Dat is precies wat SwiftGuard doet: je oproepen beantwoorden en, zodra je Google Agenda gekoppeld is, de klus daarin inplannen terwijl jij aan het werk blijft. Als je klaar bent, bekijk dan de abonnementen en zet ze af tegen wat één gemiste spoedklus jou waard is.