Prijs opgeven aan de telefoon: wat zeg je als een beller vraagt wat de klus kost?

Vraagt een beller aan de telefoon wat de klus gaat kosten en heb je die nog niet gezien, geef dan de delen van je prijs die niet afhangen van wat je aantreft - wat je rekent om langs te komen, je uurtarief, een eventueel minimum - en plan het bezoek in waarmee je de rest kunt prijzen. Zij hangen op met bedragen waar je achter staat, en jij met een afspraak.

Het advies uit de loodgietersbranche dat ik vond, zegt dat je aan de telefoon geen prijzen noemt, terwijl Nederlands consumentenadvies mensen heeft aangeraden alleen in zee te gaan met loodgieters die vooraf een prijs opgeven. In mijn lezing hebben ze het over verschillende bedragen: de belronde van de Consumentenbond zelf telde de bedrijven die tariefinformatie gaven. In het gat daartussen win je de afspraak.

Moet je een prijs noemen voor een klus die je niet hebt gezien?

Voor de klus zelf zegt de vakpers nee. Richard DiToma schreef in PHCP Pros in november 2022 zonder omwegen: "contractors cannot give the actual price they would charge over the phone for tasks they have not seen themselves" (een installateur kan aan de telefoon niet de echte prijs geven voor werk dat hij zelf niet heeft gezien). Zodra je de klus ziet, betoogt hij, kan de telefoonprijs te laag blijken om je kosten te dekken. Verhoog je hem, dan kom je onbetrouwbaar over; houd je eraan vast, dan verlies je geld. "That's two ways to lose."

De podcast Million Dollar Plumber gaat verder. Aflevering 316, uit mei 2021, beantwoordt de vraag "with a resounding No!", met onder meer als voorbeeld een "leaking water heater" (een lekkende boiler) die achteraf de waterontharder ernaast blijkt te zijn. De hardste zin is deze: "If they really need the price over the phone, it's not the customer for you" (als ze de prijs per se aan de telefoon willen, is het niet jouw klant).

Wat de klus betreft ben ik het ermee eens. Een lekkage die iemand door de telefoon beschrijft, is een gok naar wat er achter een muur zit, en een bedrag dat op die gok is gebouwd, is het bedrag dat later moet schuiven.

Waarom "geen prijs aan de telefoon" je de afspraak kan kosten

In een artikel van augustus 2019 meldde de Consumentenbond dat hij 70 loodgietersbedrijven had gebeld, en dat ruim de helft geen tariefinformatie gaf. Leden van brancheorganisatie Techniek Nederland gaven die het vaakst wél. Het advies van de Consumentenbond was om alleen in zee te gaan met bedrijven die vooraf een prijs opgeven.

Zes jaar later, in juli 2025, gaf het consumentenprogramma Kassa de tip om, als je een vakman aan huis nodig hebt, vooraf te vragen of je rekening moet houden met bijkomende kosten en hoe hoog die zijn.

Een bedrijf dat elke prijsvraag beantwoordt met "dat moeten we eerst zien", kan voor die beller dus klinken als de bedrijven die de Consumentenbond geen tarieven gaven. Dat is mijn lezing en niet iets wat de belronde heeft gemeten, maar het is de reden dat ik de lijn van de podcast niet letterlijk zou volgen.

Wat kun je een beller over de prijs vertellen voordat je langskomt?

Alles wat niet afhangt van wat je ter plekke aantreft:

• Wat het kost om langs te komen. Je voorrijkosten, of een eerste uur als je zo rekent, en of die vervallen als de klant de klus laat doen.
• Je uurtarief, en wanneer het verandert. Kosten avonden en weekenden meer, zeg dan waar de grens ligt; het avond- en weekendtarief bepalen heeft een eigen artikel.
• Een eventueel minimumbedrag, zodat een korte klus niemand verrast.
• Wat er bij het bezoek gebeurt: wanneer ze een prijs voor het werk krijgen, en of er iets gebeurt voordat ze ermee instemmen.

DiToma raadt het eerste punt precies in die vorm aan: een minimaal bedrag voor het bezoek, en hij stelt voor de klant te vertellen dat hij het "only have to pay ... if they come out and no other services are purchased at that service call visit" (alleen betaalt als je langskomt en er bij dat bezoek verder niets wordt afgenomen). Volgens hem schift deze aanpak ook je bellers. "Window shoppers who were only comparing prices probably won't call" (wie alleen prijzen vergelijkt, belt waarschijnlijk niet).

Elk bedrag op dat lijstje leg je zelf vast voordat de telefoon gaat, en daardoor kun je het noemen zonder te twijfelen.

Wat verwacht de wet in het Verenigd Koninkrijk en Nederland dat je vertelt?

De prijs, of hoe die wordt berekend. Voordat een consument aan de overeenkomst gebonden is, moet een ondernemer volgens de Britse Consumer Contracts Regulations 2013 "the total price of the goods, services or digital content inclusive of taxes, or where the nature of the goods, services or digital content is such that the price cannot reasonably be calculated in advance, the manner in which the price is to be calculated" geven of beschikbaar stellen (de totale prijs inclusief belastingen of, als die redelijkerwijs niet vooraf te berekenen is, de manier waarop de prijs wordt berekend). Dat is Schedule 1, voor overeenkomsten in de verkoopruimte, en regulation 9 eist die informatie alleen als die "not already apparent from the context" is (niet al uit de context blijkt), en niet bij een alledaagse transactie die meteen wordt uitgevoerd; Schedule 2 bevat dezelfde formulering over de prijs voor overeenkomsten op afstand en buiten de verkoopruimte.

Het Burgerlijk Wetboek zegt over de prijs hetzelfde in artikel 6:230l en, voor overeenkomsten op afstand en buiten de verkoopruimte, artikel 6:230m: de totale prijs met inbegrip van alle belastingen of, als die redelijkerwijs niet vooraf kan worden berekend, "de manier waarop de prijs moet worden berekend". Ik heb voor dit artikel die twee landen bekeken en geen andere.

Beide teksten koppelen de plicht aan het moment voordat de klant gebonden is, en dat kan later zijn dan het telefoongesprek. Aan de telefoon wordt de vraag wel gesteld, en in mijn lezing zijn voorrijkosten plus een uurtarief een manier waarop de prijs wordt berekend.

Geef bellers elk bedrag dat niet afhangt van wat je aantreft, en bewaar het bedrag dat er wel van afhangt voor het bezoek.

Noem je toch een bedrag, zeg dan wat voor bedrag het is

De officiële ondernemersvoorlichting van Noord-Ierland, nibusinessinfo.co.uk, trekt de grens tussen de twee: "a quotation is an agreed fixed price" (een offerte is een afgesproken vaste prijs), terwijl "an estimate is the approximate price that may change" (een schatting is een benadering die kan veranderen). De site raadt bedrijven aan beide schriftelijk te geven en "state clearly whether it is a quotation or an estimate" (duidelijk te vermelden of het een offerte of een schatting is). Een richtbedrag dat je door de telefoon noemt, heeft geen label en geen papieren spoor.

In Nederland staan de verwachtingen die je over de prijs hebt gewekt, als de klus aanneming van werk is en er geen vaste prijs is afgesproken, in de regel zelf. Volgens artikel 7:752 BW, in de regels voor aanneming van werk (de overeenkomst om tegen een prijs een werk van stoffelijke aard tot stand te brengen en op te leveren, artikel 7:750 BW), is een opdrachtgever die geen prijs of slechts een richtprijs heeft afgesproken, een redelijke prijs verschuldigd. Bij het bepalen daarvan wordt rekening gehouden met de prijzen die je toen gewoonlijk bedong en met "de door hem ter zake van de vermoedelijke prijs gewekte verwachtingen". Is er een richtprijs afgesproken, dan mag je die volgens lid 2 van hetzelfde artikel met niet meer dan 10% overschrijden, tenzij je de opdrachtgever zo tijdig mogelijk hebt gewaarschuwd dat een verdere overschrijding waarschijnlijk is. Of een bedrag dat je aan de telefoon noemt als richtprijs telt, of als zo'n verwachting, zou ik aan een jurist voorleggen voordat ik op een van beide antwoorden vertrouw.

Wat zeg je als een beller naar de prijs vraagt?

Ongeveer dit, met je eigen bedragen tussen de haken:

"Ik kan je pas een eerlijke prijs voor de klus geven als iemand het heeft gezien - een lekkage als deze kan aan de afsluiter liggen of aan de leiding erachter, en ik gok liever niet. Wat ik je nu wel kan vertellen, is hoe we rekenen: [voorrijkosten] om langs te komen, daarna [uurtarief] per uur[, en de voorrijkosten vervallen als je de klus laat doen]. Als we het hebben gezien, krijg je de prijs voordat we beginnen. Zal ik een afspraak voor je inplannen?"

Drie dingen doen daar het werk. De reden komt eerst, zodat de weigering klinkt als zorgvuldigheid. Daarna komen de bedragen waar je achter staat. En de vraag aan het eind maakt van een prijsvraag een afspraak, en daar komt de aflevering van Million Dollar Plumber ook op uit: "With a good phone process, you turn a request for a price into a visit" (met een goede telefoonaanpak maak je van een prijsvraag een bezoek).

Dringt de beller toch aan op een totaalbedrag, noem dan alleen een bedrag voor werk dat je tegen een vaste prijs verkoopt, en zeg of het een offerte of een schatting is. Voor al het andere is het bezoek het antwoord.

Wat moet een AI-telefoonassistent zeggen als een beller naar de prijs vraagt?

De AI-telefoonassistent van SwiftGuard heeft de instructie om nooit een prijs te noemen of te schatten ("quote or estimate a price"). Hij legt het probleem vast "in the caller's words" (in de woorden van de beller) en laat de kosten aan je team over, waarvan zijn regels zeggen dat het "any costs on the callback" bevestigt (de kosten bevestigt bij het terugbellen). Daarna kan hij het bezoek inplannen. Zijn instructies zijn om alleen vrije tijden aan te bieden die hij net in je gekoppelde agenda heeft gevonden, en om de urgentie bij de afspraak te noteren als een oproep dringend klinkt - "a leak, no heating, no hot water" (een lekkage, geen verwarming, geen warm water). De rest van het gesprek staat in hoe de assistent een oproep van begin tot eind afhandelt.

Dan blijft er één eerlijk gat over. Dezelfde regel houdt de assistent ervan af je voorrijkosten te noemen, dus een beller die dat bedrag wil horen voordat hij een afspraak maakt, hoort het niet van de assistent. Zet het waar hij het kan vinden: op je website, of in de eerste zin als je terugbelt.

Schrijf je bedragen eerst op

Voordat je ook maar een woord verandert aan wat je aan de telefoon zegt, schrijf je op wat je rekent om langs te komen, je uurtarief en een eventueel minimum, en of de voorrijkosten vervallen als de klant de klus laat doen. Kun je er een niet invullen, dan is dat lege vakje het antwoord dat je bellers missen. Staat het lijstje er eenmaal, zeg het dan bij elk gesprek op dezelfde manier en zet dezelfde bedragen op je website - en zie hoe SwiftGuard de oproep aanneemt en inplant als jij dat niet kunt.