Klant niet thuis? Zo beperk je no-shows en loze ritten als loodgieter

Een ingeplande klus waar niemand de deur opendoet, kost je een rit en een tijdslot dat je had kunnen verkopen. Ik kon geen no-showcijfer voor loodgieters vinden dat ik aan de onderliggende gegevens kon controleren. Het dichtstbijzijnde gemeten cijfer dat ik vond, komt van garages: de boekingsgegevens van Klipboard van 2.794 Britse en Ierse garages registreerden tussen januari en mei 2026 12% van 1,8 miljoen boekingen als no-show.

Het meeste wat ik vond over hoe je dat cijfer omlaag krijgt, komt uit ziekenhuisklinieken, waar het in gerandomiseerde onderzoeken is getest. Een sms-herinnering helpt, en de formulering ervan verandert hoeveel ze helpt. Ook de wachttijd telt: een lange tijd tussen boeking en bezoek is een van de factoren die het vaakst in verband worden gebracht met mensen die niet komen opdagen.

Hoe vaak is een klant niet thuis bij een geplande afspraak?

Een cijfer voor loodgieters, Nederlands of Brits, dat ik aan de gegevens kon controleren, heb ik niet gevonden, dus het eerlijke antwoord komt uit twee aangrenzende branches.

Garages: 12%. Klipboard, dat software voor garagebedrijven verkoopt, analyseerde meer dan 1,8 miljoen boekingen in zijn systeem Autowork Online bij 2.794 garages in het Verenigd Koninkrijk en Ierland, van januari tot en met mei 2026. Twaalf op de honderd eindigden in een no-show. Klipboard publiceerde het cijfer samen met een nieuwe aanbetalingsfunctie die het verkoopt, dus lees het als het cijfer van een leverancier over zijn eigen klanten.

Reparaties in huurwoningen: tot 30%. In zijn huurdersnieuwsbrief van het voorjaar van 2023 meldde de Britse woningaanbieder Derby Homes "no-access" bij tot 30% van de reparaties met een afgesproken tijd, tot 900 van de 3.000 reparatieafspraken die het elke maand bezoekt. De definitie is dezelfde die jij zou gebruiken: niemand is op het afgesproken tijdstip op het adres ("no one is at the property at the agreed time"). Het gaat om één woningaanbieder in één seizoen, en de nieuwsbrief noemt het niveau in de kop zelf recordhoog.

Heb je je eigen cijfer nooit geteld, dan is dat van de garages de betere maatstaf. Dat zijn boekingen voor klussen waarvoor een bedrijf de klant een factuur stuurt, gemeten in 2026.

Wat kost een no-show je?

Elke deur waar niemand opendoet, is een bus heen en terug zonder iets te factureren, bovenop een eventuele klus die je weigerde om dat tijdslot vrij te houden. Leg de 12% van Klipboard op een week met 20 geplande bezoeken en je komt gemiddeld op 2,4 lege adressen per week.

Derby Homes beschreef het gevolg voor de eigen reparatiedienst: een bezoek zonder toegang "not only wastes money, but it also causes delays in us carrying out repairs for others", oftewel het kost geld en vertraagt de reparaties voor anderen. In een bedrijf met één bus zijn die anderen de klanten die je vertelde dat je vol zat.

Helpen sms-herinneringen tegen no-shows?

In onderzoek in de zorg wel. Het Cochrane-overzicht uit 2013 bundelde zeven gerandomiseerde onderzoeken met 5.841 deelnemers en vond dat sms-herinneringen de opkomst bij zorgafspraken verbeterden, vergeleken met geen herinnering. Over die onderzoeken samen kwam 67,8% van de mensen zonder herinnering opdagen, tegen 78,6% van wie een sms kreeg en 80,3% van wie werd gebeld. De auteurs noemen het bewijs van lage tot matige kwaliteit. In hun achtergrondsectie noemen ze vergeetachtigheid van patiënten als een van de belangrijkste redenen voor gemiste afspraken, en precies voor dat gat is een herinnering bedoeld.

Bij garages is het beeld rommeliger. In de gegevens van Klipboard hadden garages die actief sms-herinneringen gebruikten vergelijkbare no-showpercentages als garages die dat niet deden, en een deel van de grootste verzenders, met meer dan 1.000 berichten per jaar, zat nog steeds boven de 15%. Dat vergelijkt garages met elkaar in plaats van een experiment te doen, en het komt van een bedrijf dat aanbetalingen wil verkopen. Ook Derby Homes had al herinneringen lopen: dezelfde nieuwsbrief die de 30% meldde, vraagt huurders een afspraak te wijzigen door te antwoorden op hun sms-herinnering.

Mijn lezing: een herinnering redt de klant die het vergeten was. Voor wie al iemand anders heeft geboekt, doet ze weinig.

Wat moet er in een sms-herinnering staan?

Iets specifieks. In twee gerandomiseerde onderzoeken bij een Londense ziekenhuisorganisatie van de NHS, gepubliceerd in 2015, kregen poliklinische patiënten vijf dagen voor hun afspraak een van meerdere herinneringsberichten. In het eerste onderzoek, met 10.111 deelnemers, bracht het bericht dat noemde wat een gemiste afspraak de zorg kost het percentage niet-verschenen patiënten terug tot 8,4%, tegen 11,1% voor het bestaande bericht van het ziekenhuis. De ziekenhuisorganisatie telde een patiënt als niet verschenen als die niet kwam en ook niet vooraf had afgezegd: een no-show, in gewone woorden.

Het tweede onderzoek herhaalde het resultaat met 8,2%. Hetzelfde punt over kosten in algemene termen, zonder het specifieke bedrag, deed het slechter, met 9,9%. Een versie met het telefoonnummer om af te zeggen in de sms maakte geen significant verschil voor het no-showpercentage.

In het eerste Londense onderzoek bracht een herinnering die noemde wat een gemiste afspraak de zorg kost het no-showpercentage terug van 11,1% naar 8,4%.

Dat waren ziekenhuispatiënten, en de kosten in het bericht waren die van de Britse zorg. Niemand heeft het effect op de sms van een loodgieter getest, voor zover ik kan vinden. Mijn gok is dat het principe overeind blijft: noem de klus, het tijdstip en wat er voor de klant wordt vrijgehouden, in plaats van een algemeen "herinnering aan uw afspraak".

Over de timing merken de onderzoekers op dat hun berichten vijf dagen vooraf verstuurd werden, eerder dan in eerdere onderzoeken, die ze meestal één tot drie dagen van tevoren stuurden. Idealiter, schreven ze, hadden ze hun berichten ook één tot drie dagen vooraf verstuurd, maar ze konden het bestaande schema niet aanpassen.

Waarom telt inplannen tijdens het eerste gesprek?

Omdat een beller die nog op je terugbelletje wacht niets heeft geboekt, en eerst iemand anders kan boeken. Lochan Sim, VP Payments bij Klipboard, noemt onder de redenen voor no-shows bij garages de klant die een betere prijs vindt verderop in de straat en het je niet laat weten ("find a better price down the road and don't let you know"), en een "ik bel je terug om een tijd af te spreken" geeft die klant extra tijd om rond te kijken voordat de klus zelfs maar staat. Het terugbellen heeft zijn eigen klok, zie hoe snel je een lead terugbelt.

Staat de klus eenmaal, dan telt de wachttijd nog steeds. Een systematisch overzicht uit 2018 van 105 artikelen over no-shows bij afspraakplanning in de zorg vond dat de vaakst gerapporteerde significante factoren een lange doorlooptijd ("lead time") en eerdere no-shows waren. Doorlooptijd is, zoals een onderzoek bij oogklinieken uit 2015 het definieert, de tijd tussen de dag waarop een afspraak wordt gemaakt en de dag waarvoor ze is. In de zorg pleit dat er in elk geval voor om de vroegst vrije tijd aan te bieden die je hebt.

Dit is het deel dat SwiftGuard doet. De AI-telefoonassistent biedt de beller twee of drie vrije tijden uit je agenda aan, leest de gekozen tijd terug en plant de afspraak in terwijl de beller nog aan de lijn is. Geeft de beller een nieuw adres op, dan leest hij dat terug en wacht hij op een duidelijk ja voordat hij boekt, want een verkeerd verstane straat is nog steeds een echte straat, en een bus die daarheen rijdt, belt aan bij een vreemde. In de uitleg van een ingepland gesprek zie je het hele verloop.

Hoe maak je afzeggen makkelijker dan niet komen opdagen?

Geef de klant een uitweg die minder moeite kost dan zwijgen. Een afzegging de dag ervoor geeft je tijd om het tijdslot te vullen. De auteurs van het Londense onderzoek weigerden een stijging van het aantal afzeggingen als slecht resultaat te lezen, omdat een afzegging "one route to avoiding a missed appointment and attending at a future date" is, een manier om een gemiste afspraak te voorkomen en later alsnog te komen. Derby Homes laat huurders een niet-dringende reparatie tot 24 uur vooraf wijzigen of afzeggen door te antwoorden op de sms-herinnering.

Een klant die belt om de klus af te zeggen, kan dat bij de AI-telefoonassistent van SwiftGuard doen. Hij bewijst dat het nummer van hem is door een code terug te lezen die naar de telefoon is ge-sms't waarmee hij belt. Valt de klus binnen de termijn die jij hebt ingesteld voor afzeggen, dan zegt de assistent dat je er mogelijk toch kosten voor rekent en vraagt hij of de klant wil doorgaan. Wordt een klus zo laat afgezegd, dan krijgen je eigenaren en beheerders een e-mail, zodat iemand de bus misschien nog kan tegenhouden. Het vrijgekomen tijdslot kan meteen opnieuw worden geboekt.

De eerlijke grens: SwiftGuard verstuurt de sms-herinnering voor het bezoek niet. Die is voor jou, vanaf je eigen telefoon of agenda-app.

Waarom het bezoek leeg blijft	Wat helpt	Wat het onderzoek zegt
Ze waren het vergeten	Een sms-herinnering voor het bezoek	Onderzoek in de zorg: 78,6% kwam met een sms, 67,8% zonder herinnering
De herinnering zei niets specifieks	Maak hem specifiek voor de klus (mijn gok)	Niet getest voor installateurs; in een Londens NHS-ziekenhuisonderzoek, een bericht over wat een gemiste afspraak de NHS kost: 8,4% niet verschenen, tegen 11,1% met het oude bericht
Het bezoek lag ver weg	Bied de vroegst vrije tijd aan	Een lange doorlooptijd is een van de factoren die onderzoek in de zorg het vaakst vindt
Het adres klopte niet	Lees het terug en wacht op een ja	Niets gevonden; het is gewoon een bezoek aan de verkeerde deur

Tel eerst je eigen cijfer

Loop de agenda van vorige maand door en markeer elk bezoek waar niemand thuis was. Deel dat door het aantal geplande bezoeken. Kom je rond de 12% van Klipboard of hoger uit, begin dan met de sms-herinnering, want die kun je morgen al versturen. Lekken je klussen weg in de dagen voordat ze zelfs maar ingepland zijn, bekijk dan hoe de abonnementen werken; bij maandelijkse facturering beginnen ze bij €69 per maand excl. btw.