De AI-verordening en je telefoon: wat een loodgietersbedrijf bellers moet vertellen

Sinds 2 augustus 2026 moet een AI die in de EU de telefoon van een bedrijf opneemt zo zijn gebouwd dat bellers te horen krijgen dat ze met een AI praten, uiterlijk wanneer het gesprek begint. Die regel staat in artikel 50 van de Europese AI-verordening. Hij is gericht aan de aanbieder van de AI, en dat is bij een kant-en-klare telefoonassistent je leverancier, niet jij. Aan jouw kant voegt de verordening een lichte plicht toe om je mensen het hulpmiddel te helpen begrijpen, en de regels van de AVG voor het opnemen van een gesprek blijven gelden.

Ik bouw zelf zo'n agent, SwiftGuard, dus lees dit als een leverancier die een regel uitlegt die voor hem geldt.

Wat zegt de AI-verordening over een AI die de telefoon opneemt?

Artikel 50, lid 1, van de AI-verordening zegt dat aanbieders ervoor zorgen dat AI-systemen die voor directe interactie met natuurlijke personen zijn bedoeld "zodanig worden ontworpen en ontwikkeld dat de betrokken natuurlijke personen worden geïnformeerd dat zij interageren met een AI-systeem". Lid 5 regelt wanneer en hoe: "uiterlijk op het moment van de eerste interactie of blootstelling op duidelijke en te onderscheiden wijze", in een vorm die aan de toepasselijke toegankelijkheidseisen voldoet.

Een telefoonagent valt er gewoon onder. De richtsnoeren van de Europese Commissie over artikel 50, gepubliceerd op 20 juli 2026, noemen AI-spraakassistenten en chatbots of gespreksagenten, onder meer in de klantenservice, als systemen waarvoor de plicht geldt.

De enige uitweg voor een gewone bedrijfslijn is een gesprek waarin duidelijk is dat je met een machine te maken hebt, beoordeeld door een "normaal geïnformeerde en redelijk omzichtige en oplettende natuurlijke persoon". Volgens de eigen FAQ van de Commissie over artikel 50 hoort die uitzondering beperkend te worden uitgelegd, en de richtsnoeren noemen de klank van de stem, een robotstem tegenover een echt menselijk klinkende stem, als iets wat daarbij meeweegt. Ik zou er niet op rekenen dat een natuurlijk klinkende agent op het nummer van een loodgieter duidelijk herkenbaar is voor wie belt, en ik zou gewoon uitgaan van de melding.

Heeft de Digitale omnibus de meldplicht uitgesteld?

Alleen voor een ander deel van artikel 50. Verordening (EU) 2026/1744, de Digitale omnibus inzake AI, verscheen op 24 juli 2026 in het Publicatieblad. Hij schoof de regels voor AI met een hoog risico door naar 2 december 2027 en 2 augustus 2028. Binnen artikel 50 kreeg één plicht extra tijd: aanbieders van systemen die synthetische audio-, beeld-, video- of tekstinhoud genereren en vóór 2 augustus 2026 op de markt waren, hebben tot 2 december 2026 om aan artikel 50, lid 2, te voldoen, de plicht om die inhoud in een machineleesbaar formaat te markeren.

De FAQ van de Commissie zegt het zonder omwegen. Artikel 50 geldt vanaf 2 augustus 2026, en de overgangsperiode betreft alleen de plicht om AI-gegenereerde inhoud te markeren en detecteerbaar te maken. De plicht om een beller te vertellen dat hij met een AI praat, hield zijn datum.

Is de AI-melding jouw taak of die van je leverancier?

Die van je leverancier, als je de agent kant-en-klaar hebt gekocht. De verordening noemt een bedrijf dat een AI-systeem ontwikkelt of laat ontwikkelen, en het onder de eigen naam in de handel brengt of in gebruik stelt, de aanbieder (artikel 3, punt 3), en een bedrijf dat "een AI-systeem onder eigen verantwoordelijkheid gebruikt" de gebruiksverantwoordelijke (artikel 3, punt 4). Artikel 50, lid 1, is aan aanbieders gericht. De richtsnoeren beschrijven het geval letterlijk: een bedrijf dat een AI-agent onder de eigen naam aanbiedt aan professionele gebruikers, die hem zonder aanpassingen of extra onderdelen in hun bestaande werkwijze opnemen, is de aanbieder die verantwoordelijk is voor artikel 50, lid 1.

Dat verandert als je er zelf een bouwt, of er een laat bouwen en die onder je eigen naam gebruikt: dan maakt artikel 3, punt 3, jou de aanbieder. De richtsnoeren zien een bedrijf dat zelf een interactief systeem ontwikkelt en het voor eigen gebruik onder de eigen naam in gebruik stelt, als aanbieder. Dat geldt ook voor een bedrijf dat een bestaand generatief AI-systeem neemt, het aanpast (bijvoorbeeld met nieuwe trainingsdata) en het onder de eigen naam in gebruik stelt: dat wordt een aanbieder van het nieuwe systeem.

Artikel 50 geeft gebruiksverantwoordelijken wel eigen plichten, in de leden 3 en 4: mensen informeren wanneer een systeem voor emotieherkenning of biometrische categorisering op hen wordt gebruikt, en bekendmaken dat deepfakes en AI-tekst die wordt gepubliceerd om het publiek te informeren over aangelegenheden van algemeen belang kunstmatig zijn gegenereerd. Zoals ik ze lees, gaan beide over een ander soort systeem dan een agent die een ketelonderhoud inplant. De AI-transparantieverklaring van SwiftGuard zegt dat zijn agent niet uit de klank van de stem afleidt hoe een beller zich voelt, en niemand op basis daarvan categoriseert.

De verordening geldt voor gebruiksverantwoordelijken die in de EU zijn gevestigd of er zich bevinden, en voor wie daarbuiten zit als de output van de AI in de EU wordt gebruikt (artikel 2, lid 1). Naar mijn lezing valt een Britse loodgieter die Britse bellers te woord staat daarmee buiten de verordening.

Hoe klinkt een goede AI-melding aan de telefoon?

Als een gesproken zin aan het begin waarin "AI" valt. De richtsnoeren zijn specifiek over telefoonlijnen: expliciete gesproken mededelingen aan het begin van de interactie (hun voorbeeld: "This is an AI-powered assistant"), waar passend aangevuld met herinneringen tijdens langere gesprekken, vooral na onderbrekingen. Herkenbare geluidssignalen zoals toontjes kunnen helpen, maar gelden op zichzelf niet als voldoende. Ook onvoldoende op zichzelf, volgens de richtsnoeren: een melding die alleen in de algemene voorwaarden, een URL of documentatie staat, en algemene verwijzingen naar een "assistent".

De richtsnoeren voegen twee punten toe die tellen op een lijn die afspraken maakt. Een AI-agent die boekingen doet, moet zo zijn gebouwd dat hij zowel meldt dat hij kunstmatig is als namens wie hij handelt. En het systeem moet zeggen wat het is zodra iemand naar zijn aard vraagt.

Leg dat naast wat je beller echt hoort:

Waar je op let	Wat de richtsnoeren van de Commissie zeggen	Wat SwiftGuard doet
Hardop gezegd, aan het begin	Een expliciete gesproken mededeling aan het begin van de interactie	Een vaste openingszin bij elk gesprek: "Goedendag, u spreekt met de AI-assistent van [je bedrijf]"
Het woord "AI"	Een algemene verwijzing naar een "assistent" is op zichzelf onvoldoende	De zin zegt "AI-assistent"
Namens wie hij handelt	Een AI-agent meldt namens wie hij handelt	De zin noemt je bedrijf
Een eerlijk antwoord als je het vraagt	Melden zodra naar zijn aard wordt gevraagd	Heeft de instructie te zeggen dat hij de AI-assistent is als ernaar wordt gevraagd, en nooit te doen alsof hij een mens is
Ingebouwd door de leverancier	Aanbieders bouwen transparantie in het ontwerp en de werking van het systeem in	Volgens de transparantieverklaring kan de zin niet worden uitgezet, niet door SwiftGuard en niet door het bedrijf

De eerlijke beperking zit bij de onderbreking. De richtsnoeren raden herinneringen na onderbrekingen aan, en SwiftGuard speelt zijn openingszin één keer af. Volgens de transparantieverklaring kan een beller die erdoorheen praat, een lawaaiige lijn, of een storing die de verbinding aan het begin van het gesprek verbreekt, betekenen dat de beller een deel van de zin hoort of niets. Hij kan op elk moment vragen of hij met een mens praat, en als het gesprek van taal wisselt, heeft de agent de instructie opnieuw te zeggen dat hij een AI-assistent is en dat het gesprek wordt opgenomen.

Of bellers ophangen zodra ze "AI" horen, is een andere vraag, met eigen cijfers.

Wat vraagt de AI-verordening van jou als bedrijf?

Artikel 4, over AI-geletterdheid, geldt rechtstreeks voor jou. Sinds de omnibus het herschreef, "nemen" aanbieders en gebruiksverantwoordelijken "maatregelen om de ontwikkeling van AI-geletterdheid van hun personeel en andere personen die namens hen AI-systemen exploiteren en gebruiken, te ondersteunen". Hetzelfde artikel zegt dat dit niet inhoudt dat zij "een bepaald niveau van AI-geletterdheid moeten waarborgen voor personen".

Voor een klein bedrijf lees ik dat zo: wie de gespreksverslagen van de agent verwerkt, weet wat hij doet en waar hij de mist in gaat. De algemene voorwaarden van SwiftGuard vragen hetzelfde in gewonere woorden: controleer de verslagen, gegevens en afspraken die de agent maakt, en vertrouw er niet op zonder ze na te lopen.

Artikel 50, lid 6, voegt toe dat de leden 1 tot en met 4 geen afbreuk doen aan andere transparantieverplichtingen voor gebruiksverantwoordelijken die in het Unierecht of het nationale recht zijn vastgelegd. Voor een telefoonlijn met opnames is de AVG de eerste om te lezen.

Wat vraagt de AVG als een AI je gesprekken opneemt?

Jij bent de verwerkingsverantwoordelijke voor de gegevens van je bellers, de partij die bepaalt waarom en hoe ze worden verwerkt (artikel 4, punt 7), en een AI-leverancier die ze namens jou verwerkt, is je verwerker (artikel 4, punt 8). Van je plichten als verwerkingsverantwoordelijke raken er twee de opname direct, en het nationale recht kan er een derde aan toevoegen.

• Een overeenkomst met de leverancier. Artikel 28, lid 3, van de AVG eist dat de verwerking door een verwerker wordt geregeld in een overeenkomst die de verwerker ten opzichte van jou bindt. Dat is de verwerkersovereenkomst; SwiftGuard publiceert de zijne.
• Bellers informeren. Artikel 13 verplicht je mensen informatie te geven "bij de verkrijging van de persoonsgegevens": wie je bent en hoe ze je bereiken, de doelen en de rechtsgrond, de ontvangers, hoe lang je de gegevens bewaart en de rechten van de beller, naast andere punten. De transparantierichtsnoeren van de Artikel 29-werkgroep staan een gelaagde aanpak toe als het eerste contact telefonisch is: de belangrijkste informatie tijdens het gesprek (de doelen, wie je bent, het bestaan van de rechten van de beller en alles wat hem zou verrassen), en de rest via een andere weg, zoals een link naar je privacyverklaring.
• Toestemming, waar je land die eist. De algemene voorwaarden van SwiftGuard zeggen dat de opnamemelding een mededeling is en geen verzoek om toestemming, en dat waar de wet van een land de daadwerkelijke toestemming van de beller eist (ze noemen Duitsland en Oostenrijk als voorbeeld), het bedrijf verantwoordelijk is om die te krijgen. In Duitsland maakt paragraaf 201 van het Wetboek van Strafrecht het strafbaar om het niet-openbaar gesproken woord van een ander "unbefugt", zonder bevoegdheid, op te nemen.

De openingszin van SwiftGuard dekt een deel van die eerste laag: hij zegt dat hij de AI-assistent van je bedrijf is, dat het gesprek wordt opgenomen en uitgeschreven, en waarom, "zodat uw klus goed wordt ingepland". Hij noemt de rechten van de beller niet, terwijl de Artikel 29-werkgroep aanbeveelt dat de eerste laag die in het algemeen wel vermeldt. Je privacyverklaring draagt de rest, en daarin hoort te staan dat een AI-telefoonassistent namens jou gesprekken opneemt en uitschrijft.

De AI-verordening legt de melding bij de aanbieder van de agent, en dat is bij een kant-en-klare telefoonassistent je leverancier. Voor de opname sta je zelf nog steeds in, onder meer voor de verwerkersovereenkomst, een privacyverklaring die bellers kunnen vinden, en toestemming waar de wet van je land erom vraagt.

Wat gebeurt er als een AI-telefoonassistent het niet meldt?

Volgens de FAQ van de Commissie wordt artikel 50 vooral gehandhaafd door nationale markttoezichthouders. Op grond van artikel 99 van de verordening kan het schenden van een plicht uit artikel 50 tot 15 miljoen euro of 3% van de totale wereldwijde jaaromzet over het voorgaande boekjaar kosten, als dat hoger is; voor kleine en middelgrote ondernemingen, met inbegrip van start-ups, begrenst artikel 99, lid 6, elke boete op het lagere van de twee. Artikel 50, lid 1, legt de ontwerpplicht bij de aanbieder, dus voor een systeem dat zonder melding is gebouwd, moet de leverancier zich verantwoorden. Heb je de agent zelf gebouwd, dan ben jij die aanbieder. De bellers die erdoor worden misleid, zijn wel de jouwe: ze bellen jouw nummer en horen de naam van jouw bedrijf. Reden genoeg om het zelf te testen.

Vijf checks voor je eigen lijn

1. Bel je eigen nummer vanaf een andere telefoon en luister naar de openingszin. Je zou het woord "AI" en de naam van je bedrijf moeten horen voordat jou iets wordt gevraagd.
2. Vraag je leverancier of de melding kan worden uitgezet. Is er een instelling om hem te verbergen, dan hangt de melding van jou af.
3. Vraag halverwege een testgesprek "praat ik met een mens?" en luister naar het antwoord.
4. Teken de verwerkersovereenkomst en bewaar een kopie.
5. Werk je privacyverklaring bij, zodat erin staat dat een AI namens jou gesprekken opneemt en uitschrijft. Neem je oproepen aan in Duitsland of Oostenrijk, vraag daar dan advies over toestemming.

De antwoorden van SwiftGuard op de eerste drie staan in zijn AI-transparantieverklaring, en de bredere checklist voor het kiezen van een assistent staat in een AI-telefoonassistent kiezen. Waar de begroeting in een gesprek met SwiftGuard valt, zie je bij hoe het werkt.